سانترال چیست؟

سیستم سانترال یا PBX چیست؟

تا حالا با خود فکر کرده‌اید که آیا کسب و کار شما به دستگاه سانترال احتیاج دارد؟ در واقع دستگاه‌های سانترال به عنوان یک شبکه خصوصی تلفن، کار می‌کنند. در کل 3 نوع سیستم سانترال وجود دارد:

·         سیستم سانترال آنالوگ

·         سیستم سانترال دیجیتال

·         سیستم سانترال ابری

در سال‌های اخیر، سیستم ابری محبوبیت زیادی را در بین 2 نوع دیگر کسب کرده است. به دلیل اینکه انعطاف‌پذیری نامحدودی را برای کاربر فراهم می‌کند. این مقاله برای صاحبان مشاغلی است که علاقه‌مند به داشتن یک مرکز تلفن هوشمند و حرفه‌ای برای کسب و کار خود هستند و قصد دارند تا تماس‌های زیاد خود را به شیوه‌ای نوین مدیریت کنند.

سانترال چیست؟

سانترال مخفف عبارت private branch exchange به معنای مرکز تلفن خصوصی است. این نوع سیستم‌ها امکاناتی دارند که می‌توانند نیازهای ارتباطی مشاغل را برطرف کنند. ویژگی‌هایی مانند اضافه‌کردن شماره داخلی برای کارمندان جدید، قرار دادن اپراتور گویا و هدایت کردن تماس‌ها به بخش‌های مورد نظر تماس‌گیرنده از جمله امکاناتی هستند که سیستم سانترال فراهم می‌کند. یک سانترال از کانال‌های ارتباطی مختلفی مانند پروتکل صوتی بر بستر اینترنت یا VoIP و شبکه دیجیتالی خطوط ISDN استفاده می‌کند. عملکرد یک مرکز تلفن خصوصی تجاری، متفاوت‌تر از تلفن‌های معمولی خانگی است. این سیستم‌ها ویژگی‌های دیگری چون انتظار صف تماس، موزیک پشت خط، مکالمه‌های کنفرانسی، شماره‌گیری داخلی مورد نظر و تنظیمات ساعت برای تماس‌های خارج از ساعات کاری را برای کاربر فراهم می‌کنند.

یک سیستم سانترال چگونه کار می‌کند؟

سیستم سانترال با استفاده از یک تابلو کنترل می‌شود که ارتباطات بین تلفن‌ها را برای تسهیل در مکالمه پردازش می‌کند. سانترال این امکان را برای کسب و کار شما فراهم می‌کند تا چندین خط تلفن را به شبکه تلفن عمومی یا VoIP سوئیچ کنید تا برقراری ارتباط و تماس‌ها فراهم شود.

همچنین سیستم PBX می‌تواند امکانات تلفن سانترال را در خود مدیریت و کنترل کند. از طریق سیستم سانترال و شماره‌های داخلی هر شخص که مخصوص همان فرد است، کارمندان به راحتی می‌توانند با یکدیگر ارتباط تلفنی داشته باشند.

ویژگی‌های یک سیستم سانترال ابری

همانطور که در قسمت‌های بالا گفته شد، ویژگی‌های سانترال از عملکرد تلفن‌های معمولی و خانگی بسیار متمایز است. در اینجا به برخی از این ویژگی‌ها اشاره می‌کنیم:

·         ارسال پست صوتی به ایمیل: بسیاری از سیستم‌های سانترال علاوه بر داشتن پست صوتی، امکان ارسال پست صوتی به ایمیل را فراهم می‌کنند.

·         اپراتور گویا: وجود یک اپراتور گویا روی دستگاه‌های سانترال این امکان را برای تماس‌گیرندگان فراهم می‌کند تا آنها را به واحد یا بخش مربوطه هدایت کنند. به عنوان مثال اپراتور گویا برای بخش فروش، می‌گوید که شماره 2 را بگیرید. در اینجا با فشردن شماره 2، به بخش فروش وصل خواهید شد.

·         موسیقی حالت انتظار: زمانی که تعداد تماس‌های دریافتی زیاد است، ممکن است تعدادی از تماس‌گیرندگان منتظر وصل شدن تماس شوند. در این حالت دستگاه سانترال می‌تواند در زمان انتظار آنها، یک موسیقی دلنشین پخش کند. برخی از کسب و کارها موسیقی سفارشی برای سانترال خود قرار می‌دهند.

·         سیستم پیجینگ (Paging): اگر کارمندی بخواهد پیامی را به کل کارمندان ارسال کند از طریق سیستم پیجینگ (Paging) پیامی را در تلفن سانترال خود ضبط می‌کند. سپس از طریق اسپیکر تلفن‌ها، این پیام برای آنها پخش می‌شود. با استفاده از این سیستم می‌توانید انتخاب کنید که پیام برای همه کارمندان یا تعدادی از آنان ارسال شود.

·         گزارش تماس: با استفاده از گزارشات تماس می‌توان نحوه عملکرد کارمندان مرکز تماس را ارزیابی کرد. اینکه چند بار موفق به پاسخگویی مشتریان شده‌اند، چند تماس از دست رفته دارند و بسیاری از گزارشات دیگر که بیشتر عملکرد کارکنان را بررسی می‌کند.

·         مدیریت آنلاین: با استفاده از این ویژگی می‌توان از طریق یک پورتال اینترنت، مرکز تلفن خود را مدیریت و کنترل کنید. معمولا صاحبان مشاغل یا سرپرستان از پورتال خود برای اضافه کردن داخلی‌های جدید، تنظیم شماره داخلی‌ها و مشاهده گزارش‌های تماس استفاده می‌کنند. کارمندان نیز برای بررسی صندوق پست صوتی، به همین پورتال مراجعه می‌کنند.

·         ارسال تماس: از طریق این ویژگی می‌توانید تلفن خود را طوری تنظیم کنید که در صورت عدم پاسخگویی، تماس به کارمند دیگری وصل شود.

·         ضبط تماس: ویژگی ضبط تماس این امکان را برای کاربر فراهم می‌کند تا در مواقعی که حضور ندارد، تلفن تماس‌های خارج از شرکت را ضبط کند. تا در اسرع آنها را رسیدگی کند.

·         صف تماس: ایجاد صف تماس در واقع می‌تواند تماس‌های دریافتی همزمان را به خوبی مدیریت کند تا هیچ‌کدام از آنها از دست نرود. همچنین این امکان را فراهم می‌کند که تماس فقط روی یک خط خاصی در صف قرار بگیرند.

·         شماره‌گیری داخلی: از آنجا که در سیستم سانترال هر یک از کارمندان، داخلی خود را دارند، تماس‌گیرندگان می‌توانند با شماره‌گیری تلفن شرکت و سپس شماره داخلی مورد نظر خود، مستقیما به بخش یا کارمند مربوطه وصل شوند.

·         زنگ خوردن گروهی: با استفاده از این ویژگی می‌توان تعیین کرد که به عنوان مثال زمانی که تماسی به واحد پشتیبانی گرفته می‌شود، تلفن‌های تمامی کارمندان بخش پشتیبانی زنگ بخورد.

·         انتقال تماس: این ویژگی به کارمندان اجازه می‌دهد تا تماس‌های خود را به دیگر کارمندان انتقال دهند.

بنابراین به وسیله گزینه‌ها و ویژگی‌های گفته شده در دستگاه سانترال، می‌توان چندین تماس همزمان را به طور موثر و مفید مدیریت کرد.

دستگاه سانترال معمولی در مقابل سانترال اتوماتیک

درست است که دستگاه‌های سانترال به طور اتوماتیک کار می‌کنند ولی در گذشته سانترال‌های قدیمی‌تر از اپراتور استفاده می‌کردند. به خاطر اینکه سانترال‌های قدیم از سانترال‌های جدید، متمایز شوند آنها را PABX نام‌گذاری کردند. ولی به دلیل منسوخ شدن روش کار سانترال قدیمی و کار کردن تمامی سانترال‌ها به صورت اتوماتیک، به همان اسم PBX شناخته می‌شوند. 

دستگاه سانترال آنالوگ

استفاده از دستگاه‌های سانترال آنالوگ به مرور زمان کاهش یافت. این سیستم‌ها از طریق یک خط تلفن ساده POTS به شبکه تلفن سوئیچ عمومی یا PSTN متصل می‌شوند. با استفاده از سیم‌کشی‌های مسی، دستگاه‌های تلفن و فکس با یکدیگر یکپارچه می‌شوند. ولی اگر در حال حاضر از دستگاه آنالوگ استفاده می‌کنید و قصد دارید تا از کانال‌های دیجیتالی مانند VoIP بهره بگیرید، باید از آداپتورهای مخصوص استفاده کنید.

دستگاه سانترال دیجیتال

پرکاربردترین نوع سیستم تلفن، مرکز تلفن دیجیتال یا IP است که ارتباطات صوتی و تصویری را از طریق اینترنت فراهم می‌کند. با قرار دادن یک سیستم سانترال دیجیتال یا همان VoIP در محل کار خود، تلفن‌ها از طریق شبکه محلی دفتر کار شما به یکدیگر متصل می‌شوند. که اغلب رایانه‌های محل کار نیز از همان شبکه استفاده می‌کنند.

درست است که سیستم VoIP برای انتقال تصاویر و صدا از اینترنت استفاده می‌کند و نیازی به ایجاد یک شبکه فیزیکی نیست. ولی به این نکته توجه داشته باشید که کیفیت تماس‌های شما به سرعت اینترنت، وابستگی زیادی دارد.

برای اتصال یک سیستم سانترال داخلی به PSTN، به یک سرویس رابط کاربری (PRI) یا سیپ (SIP) نیاز دارید. یک سرویس SIP-trunk مزایایی چون بازیابی اطلاعات، محاسبه کردن تماس‌ها و مسیریابی پیشرفته دارد.

سانترال‌های آنالوگ هزینه‌های زیادی برای تجهیزات سخت‌افزاری و همچنین هزینه‌های نگهداری و بروزرسانی دستگاه دارند. اما سانترال‌های دیجیتال به دلیل کاهش هزینه‌های نصب و راه‌اندازی، می‌توانند گزینه مناسبی برای شما باشند. همچنین سانترال‌های دیجیتال کیفیت صدای بالاتری دارند و می‌توانند با سایر برنامه‌های مدیریتی مانند CRM به خوبی یکپارچه شوند.

سیستم سانترال ابری

سیستم سانترال ابری به عنوان یک سانترال مجازی نیز شناخته می‌شوند. این نوع سانترال یک سیستم تلفنی مبتنی بر IP است که به طور کامل از طریق اینترنت کار می‌کند. این سانترال مجازی تمامی ویژگی‌ها، برنامه‌ها و خدمات یک دستگاه سانترال را فراهم می‌کند. همچنین به جای سرور سانترال‌های دیجیتالی که نیازمند به مکان فیزیکی است، اطلاعات به صورت نرم‌افزار در فضای ابری نگهداری می‌شوند. یعنی سرور سانترال ابری در فضای ابری و مجازی است.

مزایای سانترال ابری

اگر از سانترال‌های ابری استفاده کنید، تمامی هزینه‌های سیستم تلفن، برنامه‌ها، ویژگی‌ها و حتی خدمات تلفن همراه که از سمت شرکت مربوطه ارائه می‌شوند، به صورت یکجا محاسبه خواهند شد. حقیقتا سانترال‌های ابری نسبت به سانترال‌های قدیمی‌تر انعطاف‌پذیرتر هستند. یعنی در مواقعی که اطلاعات دچار مشکل و خرابی می‌شوند، بازیابی آنها در سانترال ابری بسیار ساده‌تر است.

سیستم‌های ابری از لحاظ بودجه‌پذیری، از هزینه‌های کمتری برخوردار هستند. چرا که مانند سانترال‌های دیجیتالی به تجهیزات، بروزرسانی و نگهداری مداوم نیازی ندارند. سانترال‌های ابری به راحتی مقیاس‌پذیر هستند و می‌توانند تعداد کاربران نامحدودی را پشتیبانی کنند. کاربران جدید به سرعت به سیستم اضافه می‌شوند و حتی بروزرسانی و تعمیرات آنها سریع انجام می‌شود.

معایب سیستم‌های ابری

اگر از قبل اجزای لازم برای راه‌اندازی یک سیستم سانترال ابری را نداشته باشید، به برخی از تجهیزات نیاز خواهید داشت تا سانترال را فعال کنید. به عنوان مثال تهیه تلفن‌های سانترال تحت شبکه یکی از این موارد است. همچنین پورت اترنت و یک روتر مناسب از دیگر وسایل اولیه به شمار می‌روند.

از آنجا که سانترال‌خای ابری مبتنی بر اینترنت هستند، باید یک اینترنت با سرعت بالا داشته باشید. قبل از تهیه اینترنت از هر شرکتی، اطمینان حاصل کنید که آن شرکت از اعتبار خوبی برخوردار باشد. تا بتواند نیازهای ارتباطی در مورد سانترال را پوشش دهد.

همچنین باید از شرکت ارائه دهنده خدمات سانترال ابری، اطمینان حاصل کنید. چون تمامی اطلاعات شما روی فضای مجازی آنها ذخیره می‌شود. قبل از تهیه سانترال ابری حتما با ارائه‌دهندگان خدمات در مورد امنیت و نحوه محافظت داده‌ها، اطلاعات بیشتری کسب کنید. شما باید از امنیت شبکه و تجهیزات آنها اطمینان کامل داشته باشید که در صورت بروز هر گونه خطا یا فعالیت مشکوک در سیستم، به شما اطلاع داده شود.

قبل از خرید سانترال ابری چه سوالاتی باید پرسید؟

سیستم‌های سانترال ابری به عنوان آخرین فناوری مرکز تلفن در جهان هستند که دارای چندین ویژگی جذاب برای کسب و کارهای کوچک می‌باشند. با این حال باید در نظر داشته باشید که شاید سانترال ابری برای کار شما مناسب نباشد.

سوالاتی که قبل از خرید سانترال ابری باید از خودتان بپرسید:

·         از تجهیزات اولیه مانند تلفن، روتر و اینترنت چه وسایلی را در حال حاضر در اختیار دارید؟

·         چه تجهیزات دیگری را باید تهیه کنید؟

·         در حال حاضر چقدر می‌خواهید برای سیستم تلفن خود هزینه کنید؟

·         آیا استفاده از سانترال ابری برای شما به‌صرفه است یا خیر؟

·         ارائه دهنده سرویس ابری شما، به چه میزان قدرتمند است؟

سوالاتی که باید از ارائه دهنده سرویس سانترال ابری بپرسید:

·         پشتیبانی شرکت ارائه دهنده به چه شکلی انجام می‌شود؟ (گفتگوی اینترنتی یا تلفنی، پشتیبانی 24 ساعته یا فقط پشتیبانی راه‌اندازی سیستم)

·         آیا می‌توان از شماره تلفن فعلی خودم برای سیستم سانترال استفاده کنم؟

·         هزینه‌های نصب و راه‌اندازی سانترال ابری چقدر است؟

·         آیا باید بوجه‌ای برای هزینه‌های ماهانه در نظر بگیرم؟

·         اگر در حال حاضر، نوع دیگری از سانترال را استفاده می‌کنم، می‌توانم آن را یکپارچه کنم؟

به طور کل قبل از تهیه هر نوع از سانترال، تمامی جوانب آن از لحاظ هزینه، امنیت و پشتیبانی را در نظر بگیرید تا بتوانید بهترین گزینه را انتخاب کنید.